中国质量新闻网讯投诉举报是群众诉求的“晴雨表”，是市场监管为民服务的“主窗口”，更是化解民生矛盾、规范市场秩序的关键抓手。今年以来，山东省诸城市枳沟市场监管所以市场监管所领域突出问题整治为抓手，聚焦群众急难愁盼问题，破解基层投诉举报处置流程不规范、闭环不完整、复盘不深入等痛点难点，创新推行“接、受、处、评”四字闭环工作法，配套建立三项清单管控机制，全链条规范投诉举报处置流程、全方位压实工作责任、全维度提升处置质效，切实把群众的“诉求清单”转化为“满意清单”，基层消费维权和民生服务工作取得扎实成效。

精准“接诉”，畅通渠道、应收尽收，筑牢诉求入口防线

坚持“民有所呼、我有所应”，全面畅通12315、12345、现场来访、电话举报等各类诉求渠道，打破渠道壁垒，实现群众诉求全覆盖归集、无遗漏接收。严格遵循职权法定原则，细化岗位职责边界，明确专人负责每日定时筛查、汇总各类投诉举报线索，对涉及市场监管领域的消费纠纷、违规经营、食品安全、虚假宣传等各类诉求，第一时间登记备案、分类梳理；对不属于管辖范围的诉求，耐心做好解释说明，精准指引群众对接对应部门，杜绝推诿扯皮、消极懈怠问题，确保群众诉求“接得快、接得准、接得全”，筑牢诉求处置第一道关口。

规范“受理”，依规施策、分类处置，夯实流程规范基础

以法治化、标准化为核心，严格对照市场监管投诉举报处置相关法律法规及工作规范，建立分类受理、依规分流、限时启动工作机制。对接收的各类诉求线索，逐件核查事由、主体、诉求、证据等关键信息，简单常规诉求即时受理、快速分流;复杂疑难诉求细致核实细节、厘清权责归属，明确处置方向。严格规范受理登记、线索审核、流程录入等全环节操作，统一工作标准、规范文书台账，杜绝随意处置、流程缺失、记录不全等问题，实现所有投诉举报件件有登记、事事有编号、流程可追溯，以标准化受理流程夯实高效处置基础。

高效“处置”，清单管控、压实责任，推动诉求落地见效

创新建立任务、进度、责任“三项清单”制度，构建“清单化推进、动态化管控、责任制落实”的处置体系。建立任务清单，细化处置内容，对已受理的投诉举报，逐一拆解工作任务，明确核查重点、处置要求、办理标准，细化整改、调解、答复等具体工作内容，杜绝处置盲目化、表面化；建立进度清单，动态跟踪督办，安排专人每日更新诉求办理进度，对在办、待办、办结事项分类标注，常态化开展调度研判，紧盯法定办理时限，倒逼工作人员提速增效，坚决杜绝超期处置、拖延办理问题；建立责任清单，压实岗位职责，实行“一件诉求、一名专员、一抓到底”的包保责任制，将每一件投诉举报精准分配至具体办理人员，明确岗位职责、工作权限和问责标准，做到责任到人、压力到岗，确保诉求处置不悬空、不缺位。通过三项清单闭环管控，切实实现简单诉求快速办、一般诉求规范办、疑难诉求重点办，全力推动群众诉求件件落地、事事落实。

闭环“评查”，复盘研判、提质创优，健全长效工作机制

坚持“办结不是终点，提质才是目标”，创新建立全案复盘、全员评查、逐级研判的评价复盘机制，彻底改变“办结即终结”的传统工作模式。每一件投诉举报处置完毕、答复群众后，由所长牵头组织全所干部职工开展集中复盘评查，围绕处置流程、政策适用、调解方式、答复话术、群众反馈、办理时效等全维度开展分析研判，精准查找处置过程中的短板不足、细节漏洞，总结优秀处置经验、提炼高效工作方法。针对一般性诉求，开展所内集体评查，点对点整改提升；针对案情复杂、争议较大、处置难度高的疑难诉求，及时梳理汇总处置全过程，上报市局分管领导及相关业务科室开展集体研判评审，精准把控处置合规性、公正性、实效性。通过常态化评查复盘，以一案促规范、以一事提能力，不断补齐工作短板、优化处置流程，构建“接收—受理—处置—评价—提升”的全周期闭环工作体系。

今年以来，枳沟市场监管所累计受理各类投诉举报154起，投诉举报处结率100%，群众满意率100% ，全程实现零行政复议、零行政诉讼、零群众重复越级投诉，切实维护了辖区市场经营秩序和消费者合法权益。下一步，枳沟市场监管所将持续深耕投诉举报处置规范化建设，以更高效的处置效率、更优质的服务态度、更严谨的工作作风，精准回应群众诉求、高效化解民生难题，持续擦亮基层市场监管为民服务底色。（来源：潍坊市市场监管局网站）