“我从小失去听觉，但这没有影响我的生活。”当齐思良行走在绿意盎然的深圳街头时，他与身边的路人看上去无异，深圳良好的无障碍设施服务，让齐思良这样的听障人士在工作和生活中方便了许多。
但当齐思良需要与其他人交流时，手语的普及有限和准确性总是困扰着他，尤其是当他走进银行网点去办理稍复杂的金融业务时，和对方工作人员的沟通总是很困难。直到一次偶然中，齐思良与微众银行的微粒贷手语客服在线上相遇，她们专业、准确的手语服务帮助他顺畅地办理了金融业务必要的手续。
近年来，我国无障碍环境建设已吸引社会各主体广泛参与，社会环境、信息交流、服务无障碍水平不断提高。金融行业为保障残障人士享有无差异的产品服务，不断探索进步。
齐思良的经历是我国无障碍金融服务发展过程中的一个缩影。作为国内首家数字银行，微众银行始终将听障、视障、老年人的需求内置于服务中，以前瞻性的数字科技力量，为特殊客群铺设了一条通往便捷金融服务的桥梁。
“听到”听障客户的心声
齐思良是微众银行服务过的近20万人次中的一员。
2016年，微粒贷客服在一次电话联系用户进行身份核查时，发现对方为听障用户，无法进行交流。对于听力障碍，人们普遍的认识是“听不见”“无法说话”。由于听不到，听力障碍者会容易因为周围环境而导致心理压力，使得他们在接收信息方面更为被动，对差异化对待更加敏感。因此，金融产品的设计需要增加他们融入感和满足感，在残障人士群体内部形成逐渐放大的网络效应，从而最大程度上实现金融普惠。
基于听障客户的金融需求，微粒贷开通了远程视频身份核验流程，聘请专职手语专家组建了一支手语服务团队，并为视频手语服务搭建了专门的网络设备。微粒贷手语客服团队通过远程视频以手语方式核实客户身份和借款意愿，并协助客户完成借款流程以及借款前后的咨询。
在金融服务行业中，微粒贷是全国范围内率先增设手语视频客服的银行金融产品，通过互联网手段，可以不受时间、地域的限制，极大地提升了手语服务的覆盖面和可得性。截至2023年末，“微粒贷”已累计为听障客户提供服务超20 万人次，发放贷款近9 亿元。
为视障客户点亮财富管理之路
国家统计局数据显示，截至2023年，我国视力障碍人士数量超过1700万。他们不仅需要存取款、转账汇款等基础金融服务，不少有生产经营能力的视障人士，也需要“足不出户”就能 办理贷款、理财等金融业务。
2020年，微众银行通过线上问卷、线下走访、电话访谈等多种方式进行了大规模的视障客户调研，累计调研超过1000位用户。问卷调研结果显示，高达68.43%的视障用户具有银行转账和投资理财的金融需求。
然而随着金融服务线上化和数字化的推进，视障群体因规模较小而未能得到足够的关注，线上化进程推进给他们带来了不少的阻碍，除了读屏适配问题，他们在使用线上金融产品和服务时还有“四大困难”，包括开户身份验证难、购买产品难。
同年内，微众银行以公益项目形式立项并持续研发视障专属 App 版本，已形成完善的功能解决方案和服务流程，助力视障人群平等地享受线上化金融服务。
针对视障用户开户身份验证难，微众银行率先创造视障者可以独立使用的无障碍人脸识别和身份证识别，将人脸识别活体识别算法升级为“光线活体”技术，无需客户有任何眨眼或读数字动作配合，同时对人脸识别的交互流程进行革新，通过深度神经网络，应用联合贝叶斯、度量学习、迁移学习等模型及算法，对模型进行调整以解决以往依赖眼球特征进行识别的问题。
针对视障用户购买理财产品交易难，微众银行彻底打破对视觉的依赖，对视障用户专属版App采用全新的设计思路，在界面设计方面主要根据视障客户以记忆+触摸为主的交互方式，采用了网格线性布局，首页上部为查询区，承载客户最关心的资产和交易信息，下部为交易区，功能入口固定位置，方便视障客户记忆。同时，针对性地设计了“耳机模式”和“安全密码键盘”，只有连接耳机时才会读出首页资产详情和密码数字，贴心保障了视障用户的个人隐私与资金安全。
针对视障用户求助难，微众银行推出了“空中柜台”服务，建立专属客户团队提高响应级别，客户只要“摇一摇”手机即可进入专属帮助页面连接人工，App通过技术手段交叉核身，使视障客户可以免去复杂的核身流程直接接入专属人工客服，快速获得服务。微众银行所有服务视障客户的客服人员都经过专门的无障碍服务培训，能快速帮助视障用户解决问题。
截至 2023 年末，“微众银行财富+无障碍版”已累计服务超过 1.6 万位视障客户。调研结果显示，超 90% 的“微众银行财富+无障碍版”视障客户愿意推荐该 App。
为银发金融守好财富大门
老年人在面对数字化服务时往往会面临多种问题，对于金融服务机构来说，老年人需要单独作为一类特殊群体进行具体研究、细致服务。近年来，已有多家银行机构推出手机银行App的大字版、简洁版，以适应老年人群体的使用习惯。
金融服务适老化改造并非一朝一夕之功。长期以来，微众银行着力构建满足老年人群多样化需求的特色养老金融体系，并于2021年10月上线了“微众银行财富+爸妈版”，为老年用户打造专属App版本，考虑到老年人视力减退，对动作幅度、操作精细度有不同要求，版本整体视觉、交互适老化，模块分类更清晰易懂，设计更符合老年用户的使用习惯，同时开通便捷的服务渠道，方便老年用户独立使用手机银行，进一步提升服务温度。
银发经济兴起的同时，不法分子也盯上了老年人的钱包口袋，针对老年人群体的诈骗层出不穷。“微众银行财富+爸妈版”在常见的适老化改造基础上，更重视老年用户的财产安全，通过科技、功能、产品三方位保障，守护养老财产安全。
科技保障方面，微众银行依托技术优势，持续优化、完善微众银行App的防范欺诈功能，2023年安全拦截老年人疑似非本人转账670余次，全年拦截疑似非本人交易金额超过 2,200 万元。
功能保障方面，通过转账安全设置，老年用户可从自身需求出发设置转账条件，实现资金守护的时段、限额、对象“三不转”，有效防范电信欺诈。
产品保障方面，微众银行在财富产品引入阶段制定严格的产品风险准入机制，多部门联合把关保障产品安全，在老年用户的产品选品上，外部设置千人评选团，内部设置消保评审官，多角度守护老年用户财富安全。
由于我国人口基数大、城乡发展不均衡等因素，还有很多特殊人群的金融需求仍未得到满足，无障碍金融服务的广度和深度还有待提升。微众银行秉承“让金融普惠大众”的初心，致力于让每一位社会成员都能享受到便捷、平等的金融服务，增强他们的获得感、幸福感和安全感，通过分享经验与技术，为构建一个更加包容和平等的金融环境不懈努力。
