在金融纠纷化解中，当“司法追偿”的处置惯性遇到小微主体经营的突发变故，是冷冰冰的“一诉了之”，还是在法治轨道上寻求更有温度的解法？
浦发银行切实贯彻“金融为民”理念，积极融入新时代“枫桥经验”，创新构建“催收协商—银行和解—第三方调解—司法调解”四级闭环机制，以柔性治理重塑金融生态。
新时代“枫桥经验”重在源头治理、多元化解，把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。浦发银行将这一治理智慧引入金融服务场景，旨在通过柔性方式化解金融纠纷，精准帮扶“失能不失信”的遇困群体，让金融服务既守住风险底线，又彰显民生温度。
践行“枫桥经验”，把金融纠纷化解在源头
“枫桥经验”之所以历久弥新，关键在于它不是等矛盾激化后再处理，而是强调预防在前、调解优先、就地化解。对于金融机构而言，践行新时代“枫桥经验”，并非简单增加一道流程，而是对金融服务理念的深化：当客户出现阶段性困难时，银行不能只看到逾期结果，也要看见背后的真实处境；不能只依赖末端程序，也要通过前端沟通寻找更合适的解决方式。
基于这一理念，浦发银行推出调诉结合机制，将适用对象聚焦于“失能不失信”的遇困客户。所谓“失能”，是指客户因疾病、失业、经营波动、自然灾害等客观原因，阶段性丧失正常还款能力；所谓“不失信”，则强调客户仍具备真实还款意愿，愿意主动沟通、配合核验、共同寻求解决方案。
这一标准的设立，体现了“金融为民”的精准性，即不是泛化式帮扶，也不是无边界让利，而是将真正遇困、仍愿履约的客户识别出来，让金融切实支持到有需要的人。
在具体认定中，浦发银行注重“客观事实+主观意愿”的相互印证。对于因重大疾病、残疾、受灾、经营受挫等原因导致还款困难的客户，会结合相关证明材料进行核验；对于客户是否具备履约意愿，也会综合其沟通配合、困境说明、材料提供和还款安排协商等情况判断。对恶意失联、拒绝协商、逃避债务等情形，机制并不适用。
通过早期加强沟通、了解困难、共同协商等，浦发银行努力将金融纠纷化解在源头，在依法维护金融债权安全的同时，实现风险防控与民生服务的平衡。
构建四级闭环机制，让纠纷处置更有章法
在操作层面，浦发银行以繁简分流、轻重分离为原则构建了四级闭环的调诉结合机制：简单案件在催收阶段快速化解，复杂案件由行内和解专业力量攻坚突破，需要专业公信力时引入第三方调解组织，最后由司法程序提供有力保障。
通过分层化的机制设计，浦发银行让金融纠纷化解更有层次、更有章法，也更贴近客户实际情况。
具体来看，第一级是催收协商前置。在初期，银行不再单纯依赖催收，而是以多元化沟通渠道前置介入，在客户具备还款能力时，通过协商快速实现纾困，将风险消解在前端。
第二级是创新自主和解路径。针对复杂案件，浦发银行创新“行内调解工作室”模式，联合分行、风险、法律等多部门“会诊”、开通绿色通道，确保和解方案既合规又务实。
第三级是第三方调解介入。对双方僵持不下的案件，引入中立的第三方调解组织，借助其公信力与专业性，化解客户抵触情绪，搭建起沟通桥梁，以柔性方式寻求各方共识。
第四级是司法调解兜底。对于调解无果或确有恶意逃废债意图的案件，坚定走入司法程序。但即便是诉讼阶段，浦发银行依然保持“诉讼调解”、“执行和解”的开放态度。
通过这一机制，不同类型、不同阶段、不同复杂程度的纠纷，均可以进入不同的沟通协商路径，做到简单问题尽早解决、复杂问题专业研判、争议问题多方调和、确有必要时依法衔接司法程序。
在业内人士看来，这一机制的建设，让金融纠纷有了前端沟通和实质化解的可能，也让真正遇困的客户感受到了金融服务的温度。
融入社会治理，让“金融为民”更有温度
调诉结合机制的价值不仅在于个案化解，更在于其深层的社会治理意义，正在产生多维度的积极效应。
从社会治理层面来看，浦发银行通过深化第三方调解机构协同、常态化开展法银诉调对接，推动金融纠纷治理从银行单兵作战向社会协同共治转型，有效整合了社会治理资源、筑牢金融风险联防联控防线，为维护经济金融大局稳定、化解社会矛盾注入了协同动能。
这种跨域联动，回应的是金融消费者和小微经营主体的现实需求。对小微企业主而言，个性化还款节奏调整，有助于缓解短期资金压力、保留经营恢复空间；对遭遇失业等临时困难的家庭而言，合理的还款安排，也有助于减轻阶段性还款压力，避免陷入诉讼流程对正常生活造成影响。
对于机构而言，“金融为民”不仅体现在信贷投放、支付结算、财富管理等日常服务中，也体现在客户遇到困难时，金融机构能否多一次倾听、多一份理解、多一条解决路径。
中国银行业协会相关负责人表示，该机制将信贷风险处置工作引入新时代“枫桥经验”，解决人民群众的“急难愁盼”问题，是践行金融工作的政治性和人民性的生动实践，为银行业金融纠纷多元化解提供了有益借鉴。
上海金融法院相关部门负责人表示，浦发银行是首家向上海金融法院递交《概括性同意先行调解确认书》的总行机构，其建立的行内调解工作室是在法治轨道上运用中华传统和解调解经验，以柔性方式化解金融纠纷的务实举措，体现了浦发银行在构建“企业内部调解+调解组织调解+司法先行调解”金融纠纷多元化解机制中的责任与担当。
浦发银行表示，未来，将持续深化金融领域新时代“枫桥经验”实践，通过优化多元协同的纠纷化解体系，不断夯实金融治理根基、放大行业示范效应，以扎实的金融治理成效服务经济社会高质量发展。
