10月21日，星巴克中国宣布，2027新财年将新增投入超3亿元，聚焦门店服务体验焕新。相关投入将用于增加高峰时段及臻选吧台服务人力、升级数智化系统与核心设备、推进约1000家门店设施焕新，并进一步提升咖啡体验与顾客联结。

具体来看，人力投入将首先向高客流场景倾斜。星巴克中国将在全国近半数门店增加高峰时段人力投入，重点覆盖交通枢纽、商务办公、文旅景区等高客流门店。计划落地后，全国门店每月将新增超过20万小时高峰服务时间。臻选门店每月还将新增超过7万小时臻选吧台服务时间，进一步提升臻选门店的咖啡体验。这两项计划合计每月新增超过27万小时的服务时间。

在人力投入之外，数智化升级与门店设施焕新也将同步推进。自2027年1月起，新增70多项功能的智能移动POS机将在门店分阶段上线，帮助伙伴更好地了解顾客偏好，深化顾客联结。同时，伙伴可在高峰时段根据现场客流，走到顾客身边服务，灵活开展点单和产品介绍，提高服务效率。

门店层面，部分门店将升级吧台、座椅与灯光等软硬装，改善空间使用和顾客停留体验；数百家门店核心设备将陆续更新换代，进一步保障饮品品质和出品稳定性；全新烘焙设备也将进入更多门店，让更多顾客享受到“每日现烤”系列食品。上述门店焕新和升级举措将覆盖约1000家门店，并将在2027财年陆续完成。

上述投入的背后，是星巴克中国对门店深度运营的持续加码。今年4月，星巴克中国发布了面向未来的全新发展战略“千店千面”，该战略聚焦五大方向：提供专业咖啡、高品质产品创新、场景化门店扩展、“一店一社区”以及AI助力人文联结。星巴克中国相关负责人对《证券日报》记者表示，“星巴克中国未来的竞争力，不是拼规模，更不会是卷价格。我们要做的，是门店的深度运营。”

“‘千店千面’不仅体现在不同的门店形态、场景和产品上，也要落实到顾客每一次真实的到店体验上，”星巴克中国首席执行官刘文娟表示，“新财年，我们将继续把资源投入到门店一线，支持伙伴更专注地照顾好每一杯咖啡、服务好每一位顾客。”

值得注意的是，在加大门店资源投入的同时，星巴克中国也在推动顾客共同维护第三空间体验。10月21日，星巴克中国发布《第三空间倡议》，内容包括合理使用座位、注意音量、不携带气味浓烈的外部食品进店等。此次倡议发布前，咖啡店“不消费占座”现象已引发关注。相关讨论较多提及星巴克等座位较为舒适、环境较好的品牌门店。所谓“不消费占座”，通常指未点单顾客占用座位，导致已点单顾客无座可坐，或占座后存在影响他人消费体验的行为。

星巴克中国方面向《证券日报》记者表示，10月22日起，星巴克中国将在全国门店开始实行消费入座，门店会摆放相关提示牌。“在实际的营运过程中，星巴克中国会为伙伴提供统一的服务指引和必要支持，伙伴会遵循友好、友善的沟通原则，并妥善处理顾客的合理突发需求和特殊情况。如遇到孕妇、行动不便者等需要帮助的顾客，伙伴将优先给予帮助。规则清晰，但执行会保有温度。”

广东省食品安全保障促进会副会长朱丹蓬在接受《证券日报》记者采访时表示，从企业考核坪效、人效等经营指标的角度看，设置入内消费或消费入座规则，符合商业惯例。

战略品牌专家、晶捷品牌咨询创始人陈晶晶也对《证券日报》记者表示，门店空间也是经营资源，长期被非消费人群占用，会影响消费者体验。星巴克的品牌价值不只是一杯咖啡，还包括开放、友善的“第三空间”。因此，关键不在规则本身，而在执行：既要边界清晰、标准一致，也要给一线员工处理特殊情况的合理裁量权。规则维护经营秩序，服务体现品牌温度，两者并不矛盾。

综合来看，星巴克中国此次服务焕新既包括门店人力、设备和设施等资源投入，也涉及“消费入座”规则的落地。后者在提高座位使用效率、改善点单顾客体验的同时，执行中的沟通方式及对特殊情况的处理，将直接影响顾客感受。相关措施自10月22日起在全国门店实施，其实际效果仍有待市场检验。

（编辑 孙倩）