作者：朱昌俊

继四川渠县卫健局提出医护“无过错不致歉”之后，渠县所在的达州市也明确将杜绝“无过错也要追责、道歉”现象，守护医务人员执业尊严。近日，面对“问政四川”网友有关优化医疗类12345投诉机制的建议，达州市卫生健康委员会表示，工单的前置甄别、分类分流、重复投诉管控和派单工作由12345政务服务中心承担。市卫健委不具备工单前置筛选权限，该委处置投诉坚持先核查、后定论，不会未经核实追责医护，也不会对同一诉求反复循环派单。

据此前媒体报道，达州医疗管理业内人士介绍，部分地方把投诉数量、工单满意率作为考核或评优的硬性指标，遇到投诉时，部分医疗机构优先选择快速平息矛盾，“容易出现不问缘由，先要求医生道歉的处置模式”。这一背景下，如今当地明确要求杜绝“无过错也要追责、道歉”，算得上是一种态度鲜明的纠偏。

但是，杜绝“无过错也要追责、道歉”，需要作为一种专门要求来强调，这本身就足够耐人寻味。要知道，“无过错”即无需追责、道歉，原本是任何一个正常的社会中不言而喻的准则。但在现实中，“谁投诉谁有理”似乎是一种并不鲜见的现象，如此是非颠倒的倾向，确实需要坚决扭转。

这种局面到底是如何形成的呢？是恶意投诉太多吗？不可否认，现实中的确可能存在“无理闹三分”的奇葩投诉。前不久就有媒体曝光，有患者向药师赠送价值1.9元的汽水，随后又举报其违规收礼的荒唐现象。但要看到的是，比起无理投诉本身，更需要警惕的，其实是处置端对这类投诉照单全收的机制惯性。道理很简单，如果无理投诉很难有“成功”的概率，自然会越来越少。反之，如果再离谱的投诉也能轻易“得逞”，这自然等于变相鼓励更多的“无理闹三分”。

所以，这次当地相关部门强调，将指导各医疗机构规范院内投诉调查流程，组建由医务、临床、法务、工会人员构成的核查小组，依托病历、监控等客观证据开展调查，并对经查实医务人员不存在诊疗过错的投诉，不纳入科室及个人绩效考核、不记入负面评价档案，算是抓住了关键点。

更进一步看，还要坚决杜绝投诉处置的和稀泥倾向。现实中，不少管理者遇到相对复杂的纠纷，习惯图省事地先让医生道歉，特别是在如今舆情特别受到重视的今天，“息事宁人”很容易成为一种下意识的选择。但这种方式的代价恰恰是最高的。且不说和稀泥的态度会刺激更多的无理投诉，持续增加处置成本，它以牺牲医护人员的正当权益和执业尊严为代价，损害的是整个医疗生态良性运行的基础。同时，这种模糊是非边界的取向，也会造成更多不良的示范。所以，要真正扭转这种风气，还得进一步完善制度规则，为医护人员的正当权益撑腰，避免让他们成为可以被随时“拿捏”的“软柿子”。

更要明确的一点是，杜绝“无过错也要追责、道歉”，不该是某个行业的专属规则，更不是什么高要求。它检验的是整个社会对于是非边界和规则的尊重程度，是理应共同坚守的底线。如果任由不问对错就息事宁人的风气流行，只会带来更大的社会性紊乱，催生更多矛盾。在这一点上，不该有行业和地域之分。（朱昌俊）